Tout d’abord, définissons le mot « crush » tel qu’il est utilisé dans ce contexte. L’IA et ChatGPT ne vont pas écraser, au sens de détruire ou éliminer le service client tel que nous le connaissons. Ils vont l’écraser, au sens de « le réussir brillamment », et améliorer l’expérience client au-delà de tout ce que nous avons connu jusqu’à présent.
L’IA, l’apprentissage automatique, le traitement automatique du langage naturel (NLP) et d’autres formes d’auto-assistance automatisée se sont améliorés régulièrement au fil des ans. En passant, le NLP est un terme sophistiqué qui signifie que l’ordinateur a la capacité de vous parler dans votre langue, de la même manière que vous parleriez à un ami. En plus de cela, en novembre 2022, est arrivé ChatGPT, qui fusionne l’IA et le NLP à des niveaux que nous pensions seulement possibles dans un avenir lointain. Eh bien, l’avenir est maintenant, et, utilisé de la bonne manière, le nouveau mode de communication avec les clients fait un énorme pas en avant.
En ce qui concerne le support client, l’IA a généralement été associée à l’auto-assistance et au support automatisé. Les meilleurs services client ont créé des solutions d’auto-assistance intuitives qui aident les clients à obtenir des réponses à des questions basiques ou récurrentes. Cela permet aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes et difficiles. Dans le monde parfait du support client, tout le monde est heureux. Le client obtient des réponses sans appeler une entreprise, attendre en ligne et passer du temps inutile sur une question fréquemment posée ou un problème courant. Les agents sont heureux parce qu’ils peuvent se concentrer sur le soutien aux clients et sur la construction de relations à un niveau supérieur.
Ce qui suscite l’enthousiasme de nombreux professionnels des centres de contact et de l’expérience client, c’est que l’IA n’est pas seulement utilisée pour soutenir les clients, mais aussi pour soutenir les agents. Au lieu que les agents passent du temps à chercher des réponses, la plateforme de chat AI ChatGPT est programmée pour leur fournir les informations dont ils ont besoin dans les délais les plus courts possibles. En d’autres termes, cela facilite la vie d’un agent.
Cependant, j’ai lu des articles et écouté des agents préoccupés par la perte de leur emploi. Oui, certains emplois seront remplacés ou déplacés, ce qui fait partie de tout progrès. Mais, en règle générale, l’IA, ChatGPT et d’autres plates-formes de support automatisé ou en libre-service ne supprimeront pas les emplois des agents de support client.
En 1981, MTV diffuse son premier clip musical, “Video Killed the Radio Star” par les Buggles. Plus de 40 ans se sont écoulés, et de toute évidence, la musique à la radio et sur les plateformes de streaming se porte mieux que jamais. En 1967, la Barclays Bank en Angleterre dévoile le premier distributeur automatique de billets. Les clients l’ont adoré, et beaucoup dans l’industrie bancaire pensaient que le travail d’un guichetier disparaîtrait. Quand avez-vous été pour la dernière fois dans une banque ? Je parie que vous avez remarqué un guichetier derrière le comptoir. Le point est que l’innovation sous n’importe quelle forme, et dans ce cas, l’IA et l’utilisation de ChatGPT dans le centre de contact, ne signifie pas nécessairement que les emplois disparaîtront.
En restant avec les exemples de MTV et de l’ATM, si vous étiez musicien, même si vous enregistrez de la musique et espérez qu’elle passe à la radio, sur Spotify, iTunes, etc., il est toujours bon de créer un clip musical dans le cadre de votre mix marketing. Et si vous travailliez dans une banque qui n’avait pas de distributeurs automatiques pour que les clients puissent obtenir de l’argent en dehors des heures d’ouverture et à des emplacements plus pratiques, il ne faudrait pas longtemps avant que les clients ne deviennent frustrés et ne passent à une banque avec des distributeurs automatiques.
Notre recherche sur le service client et l’expérience client a révélé que 81% des consommateurs américains en 2023 ont déclaré que le téléphone était leur canal de communication préféré lorsqu’ils contactent une entreprise ; cependant, 70% utilisent des outils en libre-service pour répondre à des questions ou traiter des problèmes avant de contacter un agent de service client en direct. Bien que ce ne soit peut-être pas leur premier choix, les clients sont prêts à utiliser des outils en libre-service. Et avec l’IA et ChatGPT devenant de plus en plus performants dans la communication avec les clients, ce chiffre augmentera.
Lorsque nous avons demandé aux répondants quelles expériences de service client ils pensaient être essentielles au cours des trois à cinq prochaines années, la réponse numéro un (53%) était la disponibilité 24/7. De plus, 33% des clients interrogés ont déclaré qu’ils voulaient des options en libre-service intuitives permettant un accès facile et rapide aux informations et réponses. Le moyen le plus simple de répondre aux attentes de ces clients est avec le libre-service, spécifiquement avec la technologie de chatbot infusée d’IA/ChatGPT. Il ne dort jamais.
Cela dit, les clients s’attendent à pouvoir passer à un chat en ligne avec un agent en direct quand ils en ont besoin. J’ai prêché depuis des années que même si vous souhaitez que vos clients utilisent des options en libre-service, vous devez toujours leur donner une connexion rapide et pratique à un agent en direct quand c’est nécessaire.
Revenons au point de cet article, l’avenir du service client est prometteur. Les technologies innovantes créeront une meilleure expérience client. Comparé aux “bons vieux jours” (juste l’année dernière), cette nouvelle technologie aidera les entreprises et les marques à “écraser” le service client. Mais gardez toujours à l’esprit ceci :
La meilleure technologie au monde n’a pas remplacé l’outil ultime de construction de relations entre un client et une entreprise : le contact humain.
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